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對于很多電商而言，客服的存在尤為重要，因為客服是唯一與客戶多次直接溝通的橋梁，而作為客服到底應該怎樣做才能算得上是金牌客服呢？下面JA就和大家一起分享一些關(guān)于金牌客服養(yǎng)成記的相關(guān)信息吧。

第一章 客服日常工作制度

一、上班時間：(白班晚班輪換)

白班08:00-17:00 兩人

晚班17:00-01:00 兩人

常班09:00-18:00 兩人

每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

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